Каким видят ваш бизнес клиенты? Какими они видят ваших конкурентов? Не надо об этом думать — закажите оценку и получайте лучший ответ. Более 10 разновидностей «агентурной разведки». Научная экспертиза, рекомендации экспертов и обучение персонала по результатам проверки Теперь все это качественно, специалиализированно и в Беларуси

Гибкость методики Mystery shopper, или Тайный покупатель, позволяет применять ее практически во всех существующих сферах бизнеса. Вот основной перечень наших услуг:

Тайный покупатель работает в сфере розничной торговли. От обычного посетителя отличается исключительной наблюдательностью. Он может заметить любые мелочи: сколько отпечатков пальцев было на витрине, правильно ли выложен товар, что обсуждают между собой сотрудники в присутствии клиента и т.д. Тайный покупатель действует согласно легенде и анкете и специально разработаному чек-листу. Он может фотографировать, записывать на диктофон или делать видеозапись посещения. Основной задачей тайного покупателя является проверка соблюдения стандартов обслуживания, честности продавцов, знания ассортимента и т.п.

Тайный клиент оценивает сферу обслуживания. Банки, рестораны, салоны красоты, автосервисы, гостиницы и все те организации, для которых обслуживание напрямую связанно с прибылью. Тайным клиентом для вашего бизнеса может стать только потребитель предоставляемых вами услуг, который знает их специфику. Как и для любого посетителя, главное для тайного клиента – это скорость и качество обслуживания, компетентность в предоставляемой услуге и вежливость персонала. Именно эти и другие важные для вас параметры будет оценивать тайный клиент при посещении и отражать в своём чек-листе.

Тайный абонент проверяет работу call-центров и консультаций по телефону или Интернету. Телефонный звонок или e-mail является решающим фактором для совершения покупки и сохранения постоянных клиентов. Тайные абоненты имеют в своем арсенале секундомер, грамотность, знание вашего товара и стандартов обслуживания, а значит, им будет о чем спросить у ваших сотрудников.

Тайный соискатель оценивает работу рекрутеров, которые являются лицом компании и создают первое впечатление о ней. Проблемы с набором сотрудников? Если вас с воодушевлением убеждают, что люди не хотят идти работать, что приходят только алчные или некомпетентные соискатели, значит необходимо проверить работу рекрутера. Тайный соискатель, имеющий профильное образование, соответствующее вакантной должности, пройдёт собеседование в вашей компании и заполнит чек-лист, в котором отразятся все интересующие вас аспекты. И вы, наконец, узнаете, что происходит за закрытыми дверями на важном этапе вашего бизнеса.

Тайный «курильщик». Так мы ласково называем проверяющих работу конференций, встреч и семинаров. Природа людей такова, что за сигаретой, чашкой кофе и в кулуарах они действительно скажут правду о мероприятии, в отличие от прямых комментариев и книги отзывов. Наши сотрудники незаметно вольются в компанию участников бизнес-мероприятий и смогут не только задать необходимые вопросы, но и записать интересующие разговоры на диктофон, сделать фотографии или видеозаписи. Оперативность и включенность тайных «курильщиков» в процесс позволит получить быструю обратную связь, и вы сможете решить проблему прямо сейчас, не нарушая ход мероприятия.

Провокатор работает в нестандартных ситуациях. Например, создавая конфликтную ситуацию, оценивает, могут ли ваши сотрудники правильно вести себя с «особенным» клиентом, чтобы не распугать других посетителей и при этом сохранить лицо компании. Также провокатор, следуя легенде, может предложить сотрудникам совершить противоправные действия (рассчитаться валютой, оформить покупку без чека и т.п.). Это позволит узнать, насколько вы можете доверять вашим сотрудникам.

Конкурентная разведка поможет выявить слабые и сильные стороны конкурентов вышеперечисленными методами. Это не промышленный шпионаж – вы просто будете знать то, что знают клиенты компаний-конкурентов. Мы храним верность нашим клиентам. Если мы сотрудничаем, значит вы не станете объектом нашей конкурентой разведки, заказанной вашим конкурентом.

Подробнее можно познакомиться с проектом mystery shopper в интервью с его создательницей и бессменным руководителем на протяжении 6-ти лет - Тамарой Кулинкович.